顧客離反予測の重要性
新規顧客獲得コストは既存顧客維持コストの5〜7倍と言われます。顧客が離反する前にデータで予測し、先手を打って対策することで、顧客維持率を高め、コスト効率を改善できます。
離反予測に使えるシグナル
購買頻度の低下：通常は毎月購買している顧客が2ヶ月以上購買していない。問い合わせ・クレームの増加：不満を持った顧客は離反前に問い合わせ・クレームが増える傾向があります。エンゲージメントの低下：メールの開封率低下・アプリのログイン頻度の減少なども離反のシグナルです。
離反予防施策との組み合わせ
離反リスクが高い顧客を特定したら、パーソナライズされた対応（特別オファー・フォローアップ連絡・サポートの提供）を実施します。予測精度より「離反しそうな顧客に何かアクションを取る」という行動の習慣が重要です。小さく始めて、効果を測定しながら改善を続けることが、離反予防の実践的アプローチです。