CRMデータのガバナンスが重要な理由
顧客データは、マーケティング・営業・顧客サポート全ての基盤となる重要な資産です。同時に、個人情報を含むためプライバシー保護の観点からも適切な管理が必要です。CRMを中心とした顧客データのガバナンスは、データガバナンス全体の中でも優先度が高い領域です。
CRMデータのガバナンス設計
①入力ルールの標準化：担当者によって異なる入力方法（例：会社名の表記）を統一するためのルールと、可能な限りの入力補助（選択式・自動補完）を設計します。②データオーナーの設定：顧客マスタのオーナー（品質に責任を持つ担当者）を決めます。通常は営業部門の管理職が担います。③定期的なクレンジング：重複顧客・退職した担当者の情報・古い連絡先などを定期的に整理します。
CRMデータの活用と保護のバランス
CRMに蓄積した顧客データは、マーケティング・営業分析に活用できる価値ある資産ですが、利用目的の範囲内での活用が前提です。活用の際は、個人情報保護法の要件を確認し、利用目的を逸脱しないようにガバナンスルールで歯止めをかけることが重要です。